Skoči na vsebino

VARSTVO POTROŠNIKOV

/

00339 Ali v primeru uveljavljanja stvarne napake za poseg v izdelek potrebujemo dovoljenje lastnika aparata ali lahko v aparat posegamo brez dovoljenja do take mere, da ugotovimo izvor napake in podamo ustrezen odgovor potrošniku?

Odgovor:

Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot, Uradni list RS, št. 98/2004-UPB2, 126/2007, 86/2009, 78/2011, 38/2014, 19/2015 – v nadaljevanju ZVPot) v drugem odstavku 37a. člena določa, da mora potrošnik v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti, da stvar pregleda. V primeru potrošnikovega uveljavljanja zahtevkov iz naslova stvarne napake, glede na navedeno določbo menimo, da mora potrošnik dopustiti prodajalcu poseg v aparat do te mere, da pregleda oziroma ugotovi napako, pri tem pa mora paziti, da izdelka ne poškoduje. V nasprotnem primeru zahtevka ni mogoče uveljavljati v skladu z določili ZVPot.

Ključna beseda: stvarna napaka

00327 Kaj je trajni nosilec podatkov, ki ga zahteva Zakon o varstvu potrošnikov?

Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot) v 1. členu definira trajni nosilec podatkov kot nosilec, ki potrošniku omogoča trajno shranjevanje nanj naslovljenih podatkov ali informacij, trajen dostop do njih in njihovo reprodukcijo. Glede na 23. točko uvodnega besedila Direktive 2011/83/EU o pravicah potrošnikov morajo trajni nosilci podatkov potrošniku omogočati shranjevanje informacij, dokler je to potrebno za zaščito njihovih interesov, ki izhajajo iz odnosa s trgovcem. Med takšne nosilce se štejejo zlasti papir, ključi USB, CD-ROM, DVD, spominske kartice ali trdi diski računalnikov in e-pošta. Kot trajni nosilec podatkov pa se ne šteje spletna stran.

 

 

KLJUČNE BESEDE:

 

- trajni nosilec podatkov

00322 Katalog, ki sem ga prejela na dom, je imel poleg artiklov v ponudbi navedene priporočene cene. Kaj to pomeni in ali podjetje lahko oglašuje svojo ponudbo s takšnimi cenami?

V skladu z Zakonom o varstvu potrošnikov (ZVPot) mora podjetje pri poslovanju s potrošniki za blago oziroma storitve, ki jih ponuja, vidno označiti ceno, ki vključuje davek na dodano vrednost v primeru, da je podjetje zavezanec za davek na dodano vrednost. Cena mora biti označena v evrih ter mora biti končna, kar pomeni, da je podjetje pri svojem poslovanju dolžno potrošniku nuditi celovito informacijo o veljavni ceni, ki nikakor ne more biti zgolj priporočljiva.

 

Priporočena cena ni končna cena, s katero bi moral biti potrošnik seznanjen še pred odločitvijo o sklenitvi posla oziroma še pred nakupom, temveč gre za ceno, katere višina je priporočena s strani dobavitelja. Samo zato, ker je dobavitelj trgovcem predlagal, da naj se blago prodaja po določeni (priporočeni) ceni, pa to še ne pomeni, da bo po takšni ceni trgovec blago tudi dejansko dal na trg. Končna cena blaga je lahko tudi precej višja od priporočene, potrošnik pa je z oglaševanjem priporočene cene zaveden, saj verjame, da bo lahko po oglaševani ceni kupil želeno blago.

 

Opisan način oglaševanja cen ni dopusten in predstavlja nepošteno, zavajajočo poslovno prakso, ki je skladno z določili Zakona o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP) prepovedana.

 

 

 

KLJUČNE BESEDE:

 

- cena

00149 V medijih (predvsem tiskanih ter tudi televizijskih oglasih) se pojavlja precej podjetij, ki ponujajo različne plačljive vsebine za mobilni aparat (melodije, slike, ozadja, ipd.), ki jih potrošnik lahko naroči s poslanim SMS sporočilom.

V medijih (predvsem tiskanih ter tudi televizijskih oglasih) se pojavlja precej podjetij, ki ponujajo različne plačljive vsebine za mobilni aparat (melodije, slike, ozadja, ipd.), ki jih potrošnik lahko naroči s poslanim SMS sporočilom. Še več je takšnih, ki oglašujejo brezplačne vsebine, naročilo katerih pa je povezano z včlanitvijo v enega od t.i. SMS klubov in s tem prejemanjem določenega števila plačljivih SMS sporočil (npr. 4 sporočila mesečno) s takšno ali drugačno vsebino – včasih potrošnik prejema dodatne vsebine za svoj telefon, včasih pa gre zgolj za oglase za blago in storitve nekega tretjega podjetja. V omenjene SMS klube podjetja potrošnike včlanjujejo tudi preko sodelovanj v nagradnih igrah, reševanj križank in podobno. Kakšne so zakonske obveznosti podjetij, ki se ukvarjajo s takšno dejavnostjo oziroma kakšne so pravice potrošnikov?

 

 

Odgovor:

 

Glede na svoj status mora podjetje imeti najprej dejavnost ponujanja in prodaje blaga, ki jo opravlja, določeno v statutu ali družbeni pogodbi oziroma ustrezno priglašeno. Po standardni klasifikaciji dejavnosti 2008 prodaja blaga s pomočjo SMS sporočil (vsebine za mobilni telefon, kot npr. melodije, ozadja) spada pod trgovino na drobno po pošti ali po internetu (šifra dejavnosti 47.910). Če podjetje preko SMS sporočil opravlja tudi storitev oglaševanja za druga podjetja, pa mora imeti v statutu ali družbeni pogodbi ali biti priglašeno tudi za oglaševanje (odvisno od vsebine te dejavnosti oziroma načina oglaševanja šifra dejavnosti 73.110 Dejavnost oglaševalskih agencij in/ali 73.120 Posredovanje oglaševalskega prostora).

 

Z naročilom določene plačljive vsebine posameznik s podjetjem sklene pogodbo. Enako se pogodba sklene, če posameznik koristi brezplačno ponudbo podjetja oziroma sodeluje v nagradni igri, če je le-to pogojevano z včlanitvijo v SMS klub. Glede na namen (= izven poklicne ali pridobitne dejavnosti) in način (= na daljavo brez istočasne fizične prisotnosti pogodbenih strank) sklenitve teh pogodb gre za t. i. pogodbe, sklenjene na daljavo po Zakonu o varstvu potrošnikov (ZVPot), za katere veljajo posebna pravila.

 

Potrošniku morajo tako biti pred sklenitvijo pogodbe na voljo naslednji podatki:

  • glavne značilnosti blaga ali storitev v obsegu, ki ustreza nosilcu podatkov in blagu ali storitvam,
  • firma, sedež podjetja in telefonska številka podjetja, kadar je ta na voljo, npr. ABC d.o.o., Parmova 33, Ljubljana (navedba poštnega predala namesto naslova ne zadosti tej zahtevi),
  • končna cena blaga ali storitve, vključno z davki, ali način izračuna cene, če je zaradi narave blaga ali storitve ni mogoče izračunati vnaprej,
  • informacija o morebitnih dodatnih stroških prevoza, dostave ali pošiljanja ali opozorilo, da taki stroški lahko nastanejo, če jih ni mogoče vnaprej izračunati (če je dobava blaga povezana z določenimi stroški, morajo biti ti navedeni; če takšnih stroškov ni, tudi ni potrebna navedba, da stroškov dostave ni),
  • plačilni pogoji ter pogoji dostave in izvedbe storitve, rok dostave blaga ali izvedbe storitve, kadar je to potrebno (navedba, na kakšen način in kdaj bo blago oziroma storitev zaračunana ter kdaj bo blago dobavljeno oziroma storitev izpolnjena, npr. po poslanem SMS-naročilu bo uporabnik takoj prejel naročeno vsebino, ceno katere bo uporabniku z naročniškim razmerjem obračunal mobilni operater mesečno, uporabniku predplačniškega sistema pa bo znesek s predplačniškega računa trgan takoj),
  • informacija o pritožbenem postopku pri podjetju,
  • seznanitev z odgovornostjo podjetja za stvarne napake,
  • možnost in pogoji poprodajnih storitev in prostovoljne garancije, kadar je to potrebno,
  • trajanje pogodbe, kadar je to primerno, in pogoji za odstop od pogodbe, sklenjene za nedoločen čas, ali pogodbe s samodejnim podaljševanjem,
  • funkcionalnost, vključno z veljavnimi ukrepi za tehnično zaščito digitalne vsebine, kadar je to primerno,
  • informacija o združljivosti digitalne vsebine s strojno in programsko opremo, s katero je podjetje seznanjeno oziroma bi moralo biti seznanjeno,
  • naslov, na katerem podjetje dejansko opravlja dejavnost, telefonska številka, številka telefaksa in naslov elektronske pošte podjetja, kadar so na voljo, po potrebi pa tudi firma in sedež podjetja, v imenu katerega deluje in na katerega lahko potrošnik naslovi svojo pritožbo,
  • naslov sedeža podjetja, če se razlikuje od naslova iz prejšnje alineje, in po potrebi naslov podjetja, v imenu katerega deluje in na katero lahko potrošnik naslovi pritožbo,
  • stroški, povezani z uporabo komunikacijskega sredstva, če se razlikujejo od osnovne tarife (če se stroški SMS sporočil, s katerimi potrošnik npr. naroči določeno vsebino, razlikujejo od stroškov običajnih SMS sporočil po ceniku mobilnega operaterja, morajo biti ti stroški navedeni),
  • pogoji, roki in postopek za uveljavljanje pravice do odstopa od pogodbe brez navedbe razloga v skladu s 43.č in 43.d členom ZVPot skupaj z obrazcem za odstop od pogodbe iz petega odstavka b43.d člena,
  • navedba, da potrošnik krije stroške vračila blaga v primeru odstopa od pogodbe, če je potrebno,
  • navedba neobstoja pravice do odstopa od pogodbe, če potrošnik v skladu s petim odstavkom 43.č člena nima pravice do odstopa in po potrebi o okoliščinah, v katerih potrošnik izgubi pravico do odstopa od pogodbe,
  • obstoj kodeksov ravnanja in dostopnosti do morebitnih kodeksov ravnanja,
  • minimalno trajanje obveznosti potrošnika na podlagi pogodbe, če je to potrebno,
  • možnosti izvensodnega reševanja sporov in druga pravna sredstva, ki se uporabljajo za podjetja, ter njihova dostopnost, če je potrebno.

Navedene podatke mora podjetje potrošniku zagotoviti v enostavnem in razumljivem jeziku na način, ki je primeren za uporabljeno sredstvo za komunikacijo na daljavo.

 

Preden pogodba, ki se sklepa na daljavo z uporabo elektronskih sredstev, zavezuje potrošnika k plačilu, pa mora podjetje jasno in v vidni obliki potrošnika preden odda naročilo opozoriti na:

  • glavne značilnosti blaga ali storitev v obsegu, ki ustreza nosilcu podatkov in blagu ali storitvam,
  • končno cena blaga ali storitve, vključno z davki, ali način izračuna cene, če je zaradi narave blaga ali storitve ni mogoče izračunati vnaprej,
  • informacijo o morebitnih dodatnih stroških prevoza, dostave ali pošiljanja ali opozorilo, da taki stroški lahko nastanejo, če jih ni mogoče vnaprej izračunati,
  • trajanje pogodbe, kadar je to primerno, in pogoji za odstop od pogodbe, sklenjene za nedoločen čas, ali pogodbe s samodejnim podaljševanjem,
  • minimalno trajanje obveznosti potrošnika na podlagi pogodbe, če je to potrebno,
  • pri pogodbi, sklenjeni za nedoločen čas, ali pogodbi, ki vključuje naročnino, navedbo, da končna cena vsebuje skupne stroške za obračunsko obdobje (kadar skupnih stroškov ni mogoče vnaprej izračunati, podjetje navede način izračuna cene).

Podjetje mora tudi zagotoviti, da potrošnik v postopku oddaje naročila izrecno potrdi, da se z oddajo naročila strinja s plačilom. Zakon določa, da mora biti funkcija, ki sproži oddajo naročila, označena z besedami "naročilo z obveznostjo plačila" ali drugo izjavo, iz katere nedvoumno izhaja, da je z oddajo naročila povezana obveznost plačila podjetju.

 

Če se pogodba na daljavo sklene z uporabo sredstev za komuniciranje na daljavo z omejenim prostorom ali časom za prikaz informacij (npr. z uporabo televizijskega oglasnega prostora ali SMS sporočil), mora podjetje na tem sredstvu zagotoviti najmanj naslednje informacije (druge informacije lahko zagotovi na drug ustrezen način):

  • glavne značilnosti blaga ali storitev v obsegu, ki ustreza nosilcu podatkov in blagu ali storitvam,
  • firmo, sedež podjetja in telefonsko številko podjetja, kadar je ta na voljo, npr. ABC d.o.o., Dunajska cesta 160, Ljubljana (navedba poštnega predala namesto naslova ne zadosti tej zahtevi),
  • končna cena blaga ali storitve, vključno z davki, ali način izračuna cene, če je zaradi narave blaga ali storitve ni mogoče izračunati vnaprej,
  • informacija o morebitnih dodatnih stroških prevoza, dostave ali pošiljanja ali opozorilo, da taki stroški lahko nastanejo, če jih ni mogoče vnaprej izračunati (če je dobava blaga povezana z določenimi stroški, morajo biti ti navedeni; če takšnih stroškov ni, tudi ni potrebna navedba, da stroškov dostave ni),
  • trajanje pogodbe, kadar je to primerno, in pogoji za odstop od pogodbe, sklenjene za nedoločen čas, ali pogodbe s samodejnim podaljševanjem,
  • pogoji, roki in postopek za uveljavljanje pravice do odstopa od pogodbe brez navedbe razloga v skladu s 43.č in 43.d členom ZVPot skupaj z obrazcem za odstop od pogodbe iz petega odstavka b43.d člena,
  • pri pogodbi, sklenjeni za nedoločen čas, ali pogodbi, ki vključuje naročnino, navedbo, da končna cena vsebuje skupne stroške za obračunsko obdobje (kadar skupnih stroškov ni mogoče vnaprej izračunati, podjetje navede način izračuna cene).

V razumnem času po sklenitvi pogodbe na daljavo, vendar najkasneje pred dostavo blaga ali začetkom opravljanja storitve, pa mora podjetje potrošniku zagotoviti potrdilo o sklenjeni pogodbi na trajnem nosilcu podatkov, ki vsebuje vse informacije iz prvega odstavka 43.b člena ZVPot ter soglasje potrošnika iz 13. točke petega odstavka 43.č člena ZVPot, če je to potrebno.

 

Dodatne zahteve podjetjem, ki sklepajo pogodbe v elektronski obliki, postavlja tudi Zakon o elektronskem poslovanju na trgu (ZEPT). Ta npr. določa, da mora ponudnik storitev pred oddajo naročila v elektronski obliki jasno, razumljivo in nedvoumno:

  • opisati tehnične postopke za sklenitev pogodbe,
  • navesti, ali bo shranil besedilo pogodbe in ali bo dostopno prejemniku storitve,
  • opisati tehnična sredstva za prepoznavanje in popravo napak pred oddajo naročila,
  • poleg slovenščine navesti ostale jezike, v katerih je mogoče skleniti pogodbo.

V skladu z 32. členom Zakonom o izvensodnem reševanju potrošniških sporov (ZIsRPS) pa mora:

- podjetje, ki priznava določenega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov kot pristojnega za reševanje sporov s potrošniki, potrošnike preko svojih spletnih strani in splošnih pogojev poslovanja ali na drug primeren način seznanjati katerega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov priznava (navesti mora vsaj firmo, elektronski naslov in telefonsko številko),

- podjetje, ki ne priznava nobenega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov, to navesti na svojih spletnih straneh in v splošnih pogojih poslovanja ali na drug primeren način,

- podjetje, ki se ukvarja s spletno prodajo ali spletnimi storitvami, na svojih spletnih straneh objaviti tudi elektronsko povezavo na platformo za spletno reševanje potrošniških sporov - webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm.

 

 

  KLJUČNE BESEDE:

 

- pogodba na daljavo

- SMS

00136 Pred tednom dni sem v gradbeni trgovini naročil okensko polico, ki je stala 85 EUR. Ob prevzemu mi je prodajalec sporočil drugo ceno, in sicer 101 EUR. Polica naj bi se podražila dan po mojem naročilu. Ali mi prodajalec lahko zaračuna višjo ce

Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot), ki ureja predvsem razmerja med podjetji in potrošniki (= fizične osebe, ki pridobivajo ali uporabljajo blago ali storitve za namene izven poklicne ali pridobitne dejavnosti), določa, da mora podjetje za blago, ki ga ponuja potrošnikom, vidno označiti ceno (z ddv, če je podjetje zavezanec za ddv), slednjo pa mora tudi upoštevati.

 

Če se je potrošnik za nakup okenske police dogovoril pred tednom dni in to po ceni 85 evrov, se šteje, da je tega dne s prodajalcem sklenil pogodbo pod takšnimi pogoji. Ob dobavi mu mora zato prodajalec okensko polico zaračunati po ceniku na dan sklenitve pogodbe in ne na dan dobave naročenega. V nasprotnem primeru prodajalec krši zgoraj navedeno določilo ZVPot.

 

  KLJUČNE BESEDE:

 

- cena

00135 Podjetje mi pošilja naročila oziroma blago, ki ga nisem naročila. Podjetje sem že obvestila, da ne želim več prejemati nobene pošte in izdelkov, kljub temu pa sem ponovno prejela avtomatsko naročilo. Ali je to dovoljeno?

Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot) določa, da nenaročene ponudbe blaga ali storitve, ki pozivajo potrošnika k takojšnjemu ali odloženemu plačilu, niso dovoljene. V primeru takšne ponudbe potrošnik nima nikakršnih obveznosti v zvezi z blagom, ki mu ga podjetje pošilja brez njegovega naročila - ni ga torej dolžan plačati in tudi ne vrniti podjetju. Zakon izrecno določa, da če potrošnik ne odgovori na takšno ponudbo, se ne šteje, da jo sprejema.

 

Takšno ravnanje podjetja pa šteje tudi za nepošteno poslovno prakso, ki jo Zakon o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP) prepoveduje.

    

 

KLJUČNE BESEDE:

 

- nenaročeno blago

 

 

00100 Na podlagi ogleda v katalogu sem pri podjetju telefonsko naročila srajco in hlače. Ko sem oboje prejela, pa sem ugotovila, da mi kroj hlač ne ustreza. Želela bi jih vrniti, zato me zanima, ali imam to pravico?

Kataloška prodaja, tako preko telefona, naročilnice, kot tudi interneta, sodi med t. i. pogodbe, sklenjene na daljavo, za katere po Zakonu o varstvu potrošnikov (ZVPot) veljajo nekatera posebna pravila, med drugim pravica potrošnika do odstopa od pogodbe brez navedbe razloga.

 

V konkretnem primeru lahko tako potrošnica v 14 dneh od prejema naročenega prodajalca obvesti, da odstopa od pogodbe, pri čemer ji ni potrebno navajati razloga. Hlače mora vrniti najkasneje v 14 dneh po obvestilu o odstopu od pogodbe na svoje stroške.

 

Če potrošnica v skladu z navedenim izkoristi pravico do odstopa od pogodbe, ji mora prodajalec vrniti vsa prejeta plačila, in sicer najkasneje v 14 dneh od prejema njenega obvestila o odstopu od pogodbe.

 

Pri prodajnih pogodbah lahko sicer prodajalec zadrži vračilo prejetih plačil do prevzema vrnjenega blaga ali dokler potrošnik ne predloži dokazila, da je blago poslal nazaj, razen če prodajalec ponudi možnost, da sam prevzame blago.

    

KLJUČNE BESEDE:

 

- pogodba na daljavo

- kataloška prodaja

- odstop od pogodbe

0085 Ali mi, kot potrošniku, podjetje preko klasične pošte lahko pošilja name naslovljeno reklamno gradivo s ponudbo blaga, ki ga nisem naročil in ga tudi ne želim prejemati, ter kaj lahko storim, da bo podjetje s pošiljanjem prenehalo?

Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07-UPB1) določa, da lahko upravljavec osebnih podatkov uporablja osebne podatke posameznikov, ki jih je zbral iz javno dostopnih virov ali v okviru zakonitega opravljanja dejavnosti, tudi za namene ponujanja blaga, storitev, zaposlitev ali začasnega opravljanja del z uporabo poštnih storitev, telefonskih klicev, elektronske pošte ali drugih telekomunikacijskih sredstev (v nadaljnjem besedilu: neposredno trženje) v skladu z določbami tega zakona, če drug zakon ne določa drugače. Za namene neposrednega trženja lahko upravljavec osebnih podatkov uporablja le osebno ime, naslov stalnega ali začasnega prebivališča, telefonsko številko, naslov elektronske pošte ter številko telefaksa. Druge osebne podatke lahko upravljavec osebnih podatkov obdeluje na podlagi osebne privolitve posameznika, občutljive osebne podatke pa le, če ima za to osebno privolitev posameznika, ki je izrecna in praviloma pisna.

 

Upravljavec osebnih podatkov mora neposredno trženje izvajati tako, da posameznika ob izvajanju neposrednega trženja obvesti o njegovih pravicah iz 73. člena tega zakona, in sicer, da lahko kadarkoli pisno ali na drug dogovorjen način zahteva, da upravljavec osebnih podatkov trajno ali začasno preneha uporabljati njegove osebne podatke za namen neposrednega trženja. Upravljavec osebnih podatkov je dolžan v 15 dneh ustrezno preprečiti uporabo osebnih podatkov za namen neposrednega trženja ter o tem v nadaljnjih petih dneh pisno ali na drug dogovorjen način obvestiti posameznika, ki je to zahteval.

 

V skladu z ZVOP-1 torej lahko podjetje za namen neposrednega trženja uporablja določene osebne podatke posameznika brez njegovega predhodnega privoljenja le, če je te podatke pridobilo iz javno dostopnih virov (npr. telefonskega imenika) ali v okviru zakonitega opravljanja dejavnosti. Vendar pa mora na izrecno zahtevo posameznika v skladu z zgoraj navedenim s takšnim trženjem prenehati. Če podjetje tega ne spoštuje ali če pridobi osebne podatke posameznika v nasprotju z ZVOP-1, lahko posameznik o tem obvesti Informacijskega pooblaščenca, v katerega pristojnost sodi nadzor ZVOP-1.

 

 

  KLJUČNE BESEDE:

 

- reklamna pošta

- nezaželena pošta

 

00343 Pri spletni prodaji, se občasno zgodi, da kupec naroči blago, nato pa pošiljke ne prevzame. Pošta podjetju v zvezi s tem dodatno zaračuna strošek vračila pošiljke, zato podjetje zanima, ali se neprevzem pošiljke šteje kot kupčev odstop od

Potrošnik ima v skladu s 43č. členom Zakona o varstvu potrošnikov (v nadaljevanju: ZVPot) razen v primeru zakonskih izjem (peti odstavek 43č. člena) pravico do odstopa od pogodbe, sklenjene na daljavo, brez navedbe razloga. V takšnem primeru mu mora prodajalec v skladu z 43d. členom najpozneje v 14 dneh vrniti vsa prejeta plačila.

 

Obvestilo o odstopu lahko potrošnik  v skladu z b43d. členom  ZVPot predloži podjetju:

- na obrazcu, predpisanem s Pravilnikom o obrazcih v zvezi z uveljavljanjem pravice do odstopa od pogodbe, sklenjene na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov (Uradni list RS, št. 43/2014) ali

- z nedvoumno izjavo, iz katere jasno izhaja, da odstopa od pogodbe (lahko je tudi ustna, npr. izjava podana preko telefona) ali

- preko spletne strani podjetja, če podjetje potrošniku ponudi možnost, da na tak način elektronsko izpolni in predloži obrazec za odstop ali poda ustrezno nedvoumno izjavo o odstopu.

 

Dokazno breme glede uveljavljanja pravice do odstopa nosi potrošnik.

 

Glede na navedeno zgolj vračilo prejetega blaga v roku za odstop od pogodbe brez posebnega sporočila/izjave o odstopu ne šteje za odstop od pogodbe. Enako za odstop od pogodbe v skladu z ZVPot ne šteje zgolj zavrnitev sprejema blaga sama po sebi. Potrošnik v takšnem primeru torej nima pravic iz naslova odstopa od pogodbe brez navedbe razloga po ZVPot (vračilo prejetih plačil).

  

 KLJUČNE BESEDE:

 

- pogodbe na daljavo

- spletna trgovina

- odstop od pogodbe

00317 Ali lahko svoje artikle oglašujem in prodajam preko Facebook profila, naknadno pa odprem "pravo" spletno trgovino?

V primeru prodaje preko spleta mora podjetje spoštovati določila več predpisov iz pristojnosti Tržnega inšpektorata RS in sicer predvsem Zakona o preprečevanju dela in zaposlovanja na črno (ZPDZC-1), Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot), Zakona o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP), Zakona o elektronskem poslovanju na trgu (ZEPT) in Zakona o izvensodnem reševanju potrošniških sporov (ZIsRPS). Sama oblika spletne trgovine oziroma prodaje preko spleta ni predpisana, mora pa podjetje potrošnikom oziroma v določeni meri tudi drugim kupcem zagotoviti ustrezne podatke ter v razmerju do njih izpolniti določene obveznosti.

 

V primeru prodaje preko Facebook profila se torej uporabljajo enake zahteve, kot v primeru klasične spletne trgovine. Več o tem si lahko preberete v odgovoru na vprašanje št. 122.

  

 

KLJUČNE BESEDE:

 

- pogodbe na daljavo

- spletna trgovina

 

00207 Imam spletno trgovino. Ali lahko kupec vrne blago in zahteva denar za izdelek, ki deluje brezhibno? Ali ima takšen kupec pravico odstopiti od pogodbe in vrniti blago?

Določila Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot) glede pogodb, sklenjenih na daljavo, veljajo za razmerja med podjetjem in potrošniki. Potrošnik po ZVPot je fizična oseba, ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti.

 

V skladu z določili ZVPot ima potrošnik v primeru pogodbe, sklenjene na daljavo (kamor sodi tudi nakup preko spletne trgovine), pravico, da v 14 dneh od prevzema blaga obvesti prodajalca, da odstopa od pogodbe, pri tem pa mu ni potrebno navajati razloga za svojo odločitev. Že prejeto blago mora potrošnik vrniti podjetju najkasneje v 14 dneh po obvestilu o odstopu od pogodbe na svoje stroške. Če potrošnik odstopi od pogodbe, mu mora podjetje vrniti vsa prejeta plačila, in sicer nemudoma oziroma najkasneje v 14 dneh po prejemu obvestila o odstopu od pogodbe.

 

Pri prodajnih pogodbah lahko podjetje zadrži vračilo prejetih plačil dokler ne prevzame blaga, vrnjenega s strani potrošnika, ali dokler potrošnik ne predloži dokazila, da je blago poslal nazaj, razen če podjetje ponudi možnost, da samo prevzame blago.

 

Razlog za takšno posebno ureditev pri sklepanju pogodb na daljavo so posebne okoliščine: relativno enostavno sklepanje pogodb, zanašanje na prodajalčeve navedbe oziroma opis in nezmožnost preverjanja blaga.

 

Pri pravici do odstopa od pogodbe, sklenjene na daljavo, je treba vedeti, da gre za odstop od pogodbe, ne da bi bilo z blagom samim karkoli narobe, pač pa gre ta pravica potrošniku že zaradi same narave pogodbe – sklenitev pogodbe na daljavo. Pri pravici do odstopa od pogodbe namreč ne gre za to, da potrošnik ne bi vedel, kaj kupuje (načeloma potrošnik ve, kaj naroča), temveč zgolj za to, da o svoji odločitvi v zakonsko predvidenem roku premisli in v primeru, da je bila ta odločitev prenagljena, spremeni svojo odločitev in odstopi od pogodbe.

 

Prav tako je treba vedeti, da sklenitev pogodbe na daljavo potrošniku ne daje več pravic, kot sicer sklenitev pogodbe na klasičen način (to je z obiskom v prodajalni). Tako potrošnik ne more in ne sme prejetega blaga neovirano uporabljati ves čas do odstopa od pogodbe, saj tukaj ne gre za nakup na preizkušnjo, kjer bi bil preizkus blaga pogoj za ohranitev pogodbe v veljavi. Potrošnik tako sme opraviti ogled in preizkus prejetega blaga zgolj v obsegu, kot je to nujno potrebno za ugotovitev dejanskega stanja in kot je to običajno v prodajalnah. Vsakršno "preizkušanje", ki odstopa od navedenega, je mogoče šteti za uporabo blaga, potrošnik pa odgovarja za zmanjšanje vrednosti blaga, če je zmanjšanje posledica ravnanja, ki ni nujno potrebno za ugotovitev narave, lastnosti in delovanja blaga.

  

   

KLJUČNE BESEDE:

 

- pogodbe na daljavo

- spletna trgovina

- odstop od pogodbe

 

00194 Oddal sem naročilo preko spleta, ki ga je podjetje potrdilo, nato pa mi je sporočilo, da naročenega blaga nima na zalogi, blago pa je bilo že plačano.

V skladu s 25.a členom Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot) lahko potrošnik, ker je podjetje zavrnilo dostavo naročenega blaga, po preteku dogovorjenega roka za dobavo ali po preteku 30 dni od sklenitve pogodbe (če ni bil dogovorjen rok) odstopi od sklenjene pogodbe za dobavo blaga.

 

Podjetje mora potrošniku, ki je odstopil od pogodbe, nemudoma vrniti vsa opravljena plačila.

 

KLJUČNE BESEDE:

 

- spletna trgovina

- neizpolnitev

- odstop od pogodbe

00157 Kaj mora podjetje kot prodajalec vrniti potrošniku, ki po nakupu v spletni trgovini v skladu s pravico po 43.č členu Zakona o varstvu potrošnikov odstopi od pogodbe in podjetju vrne prejeto blago?

V skladu z drugim odstavkom 43.d člena Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot) mora podjetje potrošniku, ki je izkoristil pravico do odstopa, nemudoma oziroma najpozneje v 14 dneh po prejemu obvestila o odstopu od pogodbe, vrniti vsa prejeta plačila. V skladu s sedmim odstavkom 43.d člena pa potrošnik v zvezi z odstopom od pogodbe krije samo stroške vračila blaga, razen če te stroške krije podjetje ali če podjetje predhodno ne seznani potrošnika, da ga bremeni ta strošek.

 

Glede na v prejšnjem odstavku zapisana zakonska določila mora torej podjetje, ki se je odločilo izvajati prodajo blaga preko interneta, potrošniku, ki izkoristi pravico do odstopa od pogodbe, vrniti vsa plačila, ki jih je prejelo s strani potrošnika.

 

Strošek vračila blaga podjetju pa nosi potrošnik, ki se je odločil izkoristiti pravico do odstopa, razen v primeru, če ga podjetje s tem ni v skladu s 43.b členom ustrezno seznanilo najkasneje preden potrošnika pogodba ali ponudba zavezuje.

     

 

KLJUČNE BESEDE:

 

- pogodbe na daljavo

- spletna trgovina

 

 

00122 Spletna trgovina – določila katerih predpisov mora spoštovati prodajalec, ki se odloči za prodajo potrošnikom na takšen način?

Tržni inšpektorat RS nadzoruje izvajanje štirih predpisov, ki jih mora podjetje, ki se odloči za prodajo preko spleta, spoštovati pri opravljanju svoje dejavnosti, in sicer:

V nadaljevanju povzemamo predvsem določila, na katera mora biti podjetje pozorno pri samem odločanju, oblikovanju in "odprtju" spletne trgovine.

 

Spletna trgovina oziroma sklepanje pogodb preko spleta sodi med t. i. pogodbe na daljavo, ki jih ZVPot ureja v posebnem poglavju in jih definira kot pogodbe o dobavi blaga in opravljanju storitev, ki se sklepajo med podjetjem in potrošnikom na podlagi organizirane prodaje na daljavo ali sistema opravljanja storitev brez istočasne fizične prisotnosti pogodbenih strank, ki ga vodi podjetje in ki namen sklenitve uporablja izključno eno ali več sredstev za komunikacijo na daljavo (mednje sodi tudi splet).

 

Izrecno pa ZVPot navaja pogodbe, za katere se določila omenjenega poglavja ne uporabljajo, in sicer so to:

  • pogodbe o gradnji in prodaji nepremičnin, o prenosu drugih pravic na nepremičninah ter o bistvenih spremembah namembnosti stavb in najemne pogodbe za bivanje,
  • o socialno varstvenih storitvah, o socialnih stanovanjih in o varstvu otrok, ki jih zagotavlja država, od nje pooblaščeni ponudniki ali od nje priznane dobrodelne organizacije, pri čemer se v to izjemo ne uvrščajo npr. tovrstne storitve zasebnih ponudnikov brez pooblastila državnih organov,
  • pogodbe o zdravstveni in lekarniški dejavnosti, v skladu s predpisi na področju zdravstva,
  • pogodbe o igrah na srečo,
  • pogodbe o finančnih storitvah,
  • pogodbe o turističnih aranžmajih,
  • pogodbe o časovnem zakupu nepremičnin,
  • pogodbe, sklenjene z nosilcem javnega pooblastila, ki je skladno s predpisi zavezan k neodvisnosti in nepristranskosti dajanja informacij,
  • pogodbe o prodaji hrane, pijače ali drugega blaga, ki je namenjeno vsakodnevni porabi in ga podjetje redno in pogosto dobavlja potrošniku na njegov dom, prebivališče ali delovno mesto,
  • pogodbe o prevozu potnikov, razen določb drugega in tretjega odstavka 43.c člena,
  • pogodbe, ki so sklenjene z uporabo prodajnih avtomatov ali v poslovnih prostorih, opremljenih s prodajnimi avtomati,
  • pogodbe, sklenjene z operaterji telekomunikacij preko javnih telefonskih govorilnic, za njihovo uporabo ali za uporabo ene povezave, ki jo potrošnik vzpostavi po telefonu, internetu ali telefaksu.

Na splošno lahko zapišemo, da mora podjetje po ZVPot:

  • s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku (prvi odstavek 2. člena),
  • omogočiti, da so v spletni trgovini oziroma na spletnih straneh na voljo vsi podatki iz tretjega odstavka 2. člena, prvega odstavka 25.b člena in prvega odstavka 43.b člena.

Potrošniku morajo biti tako pred sklenitvijo pogodbe na voljo naslednji podatki:

  • glavne značilnosti blaga ali storitev v obsegu, ki ustreza nosilcu podatkov in blagu ali storitvam,
  • firma, sedež podjetja in telefonska številka podjetja, kadar je ta na voljo,
  • končna cena blaga ali storitve, vključno z davki, ali način izračuna cene, če je zaradi narave blaga ali storitve ni mogoče izračunati vnaprej,
  • informacija o morebitnih dodatnih stroških prevoza, dostave ali pošiljanja ali opozorilo, da taki stroški lahko nastanejo, če jih ni mogoče vnaprej izračunati,
  • plačilni pogoji ter pogoji dostave in izvedbe storitve, rok dostave blaga ali izvedbe storitve, kadar je to potrebno,
  • informacija o pritožbenem postopku pri podjetju,
  • seznanitev z odgovornostjo podjetja za stvarne napake,
  • možnost in pogoji poprodajnih storitev in prostovoljne garancije, kadar je to potrebno,
  • trajanje pogodbe, kadar je to primerno, in pogoji za odstop od pogodbe, sklenjene za nedoločen čas, ali pogodbe s samodejnim podaljševanjem,
  • funkcionalnost, vključno z veljavnimi ukrepi za tehnično zaščito digitalne vsebine, kadar je to primerno,
  • informacija o združljivosti digitalne vsebine s strojno in programsko opremo, s katero je podjetje seznanjeno oziroma bi moralo biti seznanjeno,
  • naslov, na katerem podjetje dejansko opravlja dejavnost, telefonska številka, številka telefaksa in naslov elektronske pošte podjetja, kadar so na voljo, po potrebi pa tudi firma in sedež podjetja, v imenu katerega deluje in na katerega lahko potrošnik naslovi svojo pritožbo,
  • naslov sedeža podjetja, če se razlikuje od naslova iz prejšnje alineje, in po potrebi naslov podjetja, v imenu katerega deluje in na katero lahko potrošnik naslovi pritožbo,
  • stroški, povezani z uporabo komunikacijskega sredstva, če se razlikujejo od osnovne tarife,
  • pogoji, roki in postopek za uveljavljanje pravice do odstopa od pogodbe brez navedbe razloga v skladu s 43.č in 43.d členom ZVPot skupaj z obrazcem za odstop od pogodbe iz petega odstavka b43.d člena,
  • navedba, da potrošnik krije stroške vračila blaga v primeru odstopa od pogodbe, če je potrebno,
  • navedba neobstoja pravice do odstopa od pogodbe, če potrošnik v skladu s petim odstavkom 43.č člena nima pravice do odstopa in po potrebi o okoliščinah, v katerih potrošnik izgubi pravico do odstopa od pogodbe,
  • obstoj kodeksov ravnanja in dostopnosti do morebitnih kodeksov ravnanja,
  • minimalno trajanje obveznosti potrošnika na podlagi pogodbe, če je to potrebno,
  • možnosti izvensodnega reševanja sporov in druga pravna sredstva, ki se uporabljajo za podjetja, ter njihova dostopnost, če je potrebno,
  • podatki o podjetju, vključno z elektronskim naslovom,
  • podatki o vpisu v register oziroma drugo javno evidenco z navedbo registra oziroma evidence in številke vpisa,
  • naziv pristojnega državnega organa, zbornice ali druge nadzorne organizacije, če za svojo dejavnost potrebuje posebno dovoljenje,
  • naziv poklicne zbornice oziroma združenja, poklicnega naziva in države, v kateri je bil ta podeljen, ter napotil na veljavna poklicna pravila te države in načinov dostopa do njih, če gre za poklic oziroma dejavnost, za katera so predpisani posebni pogoji ali obvezno združevanje v zbornice ali podobna združenja,
  • podatki o obveznosti plačila davka na dodano vrednost in s tem povezanih predpisanih podatkov.

Navedene podatke mora podjetje potrošniku zagotoviti v enostavnem in razumljivem jeziku na način, ki je primeren za uporabljeno sredstvo za komunikacijo na daljavo.

 

Preden pogodba, ki se sklepa na daljavo z uporabo elektronskih sredstev, zavezuje potrošnika k plačilu, pa mora podjetje jasno in v vidni obliki potrošnika preden odda naročilo opozoriti na:

  • glavne značilnosti blaga ali storitev v obsegu, ki ustreza nosilcu podatkov in blagu ali storitvam,
  • končno cena blaga ali storitve, vključno z davki, ali način izračuna cene, če je zaradi narave blaga ali storitve ni mogoče izračunati vnaprej,
  • informacijo o morebitnih dodatnih stroških prevoza, dostave ali pošiljanja ali opozorilo, da taki stroški lahko nastanejo, če jih ni mogoče vnaprej izračunati,
  • trajanje pogodbe, kadar je to primerno, in pogoji za odstop od pogodbe, sklenjene za nedoločen čas, ali pogodbe s samodejnim podaljševanjem,
  • minimalno trajanje obveznosti potrošnika na podlagi pogodbe, če je to potrebno,
  • pri pogodbi, sklenjeni za nedoločen čas, ali pogodbi, ki vključuje naročnino, navedbo, da končna cena vsebuje skupne stroške za obračunsko obdobje (kadar skupnih stroškov ni mogoče vnaprej izračunati, podjetje navede način izračuna cene).

Podjetje mora tudi zagotoviti, da potrošnik v postopku oddaje naročila izrecno potrdi, da se z oddajo naročila strinja s plačilom. Zakon določa, da mora biti funkcija, ki sproži oddajo naročila, označena z besedami "naročilo z obveznostjo plačila" ali drugo izjavo, iz katere nedvoumno izhaja, da je z oddajo naročila povezana obveznost plačila podjetju.

 

V razumnem času po sklenitvi pogodbe na daljavo, vendar najkasneje pred dostavo blaga ali začetkom opravljanja storitve, pa mora podjetje potrošniku zagotoviti potrdilo o sklenjeni pogodbi na trajnem nosilcu podatkov, ki vsebuje vse informacije iz prvega odstavka 43.b člena ZVPot ter soglasje potrošnika iz 13. točke petega odstavka 43.č člena ZVPot, če je to potrebno.

 

Dodatne zahteve podjetjem, ki sklepajo pogodbe v elektronski obliki, postavlja tudi ZEPT. Ta npr. določa, da mora ponudnik storitev pred oddajo naročila v elektronski obliki jasno, razumljivo in nedvoumno:

  • opisati tehnične postopke za sklenitev pogodbe,
  • navesti, ali bo shranil besedilo pogodbe in ali bo dostopno prejemniku storitve,
  • opisati tehnična sredstva za prepoznavanje in popravo napak pred oddajo naročila,
  • poleg slovenščine navesti ostale jezike, v katerih je mogoče skleniti pogodbo.

 

V skladu z 32. členom ZIsRPS pa mora:

- podjetje, ki priznava določenega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov kot pristojnega za reševanje sporov s potrošniki, potrošnike preko svojih spletnih strani in splošnih pogojev poslovanja ali na drug primeren način seznanjati katerega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov priznava (navesti mora vsaj firmo, elektronski naslov in telefonsko številko),

- podjetje, ki ne priznava nobenega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov, to navesti na svojih spletnih straneh in v splošnih pogojih poslovanja ali na drug primeren način,

- podjetje, ki se ukvarja s spletno prodajo ali spletnimi storitvami, na svojih spletnih straneh objaviti tudi elektronsko povezavo na platformo za spletno reševanje potrošniških sporov - webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm.

 

Za konec pa naj še zapišemo, da mora podjetje glede na svoj status imeti dejavnost ponujanja in prodaje blaga oziroma storitev na daljavo, ki jo opravlja, določeno v statutu ali družbeni pogodbi oziroma ustrezno priglašeno. V nasprotnem primeru gre za delo na črno po ZPDZC-1.

 

 

 

 

KLJUČNE BESEDE:

 

- pogodbe na daljavo

- spletna trgovina

00302 Na območju Krškega bi želeli raznašati kataloge in brošure hrvaškega podjetja, vendar pa bi bili ti katalogi oziroma oglasni material le v tujem jeziku – hrvaščini. Ali je to mogoče?

Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot, Uradni list RS, št. 98/04–UPB2, 126/07, 86/09, 78/11) v prvem odstavku 2. člena določa, da morajo podjetja s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku, na območjih, kjer avtohtono živita italijanska ali madžarska narodna skupnost, pa tudi v jeziku narodne skupnosti. Nadalje zakon v sklopu oglaševanja blaga in storitev določa, da morajo biti oglaševalska sporočila v jeziku, ki je potrošnikom na območju Republike Slovenije lahko razumljiv.

 

Ker pa uporabo slovenskega jezika ureja tudi Zakon o javni rabi slovenščine (ZJRS, Uradni list RS, št. 86/04, 8/10) je potrebno še dodati, da ta zakon v prvem odstavku 23. člena navaja, da se lahko, če je oglaševanje posebej namenjeno tudi tujcem, uporabljajo tudi tuji jezik, vendar tujejezične različice ne smejo biti izrazno bolj poudarjene kakor slovenska.

 

Jezik, ki se uporablja v Republiki Sloveniji, je slovenski jezik (razen na območjih narodnih skupnosti, kjer se uporabljata tudi jezika narodnih skupnosti) in je zato po mnenju Tržnega inšpektorata RS edini jezik, ki je potrošnikom lahko razumljiv. Glede na to, da bi oglaševanje potekalo na slovenskih tleh ter da bili z raznašanjem katalogov in brošur targirani slovenski potrošniki, uporaba katalogov in brošur le v tujem jeziku ni dovoljena.

 

 

 

 

KLJUČNE BESEDE:

 

- slovenski jezik

00301 Na televiziji sem zasledil, da se v reklami tujega avtomobilskega podjetja na koncu pojavi slogan v tujem jeziku »wir leben autos«. Zanima me, ali je to dovoljeno?

Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot, Uradni list RS, št. 98/04–UPB2, 126/07, 86/09, 78/11, 38/14, 19/15) v prvem odstavku 2. člena določa, da morajo podjetja s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku, na območjih, kjer avtohtono živita italijanska ali madžarska narodna skupnost, pa tudi v jeziku narodne skupnosti. Nadalje zakon v sklopu oglaševanja blaga in storitev določa, da morajo biti oglaševalska sporočila v jeziku, ki je potrošnikom na območju Republike Slovenije lahko razumljiv.

 

Dodatno Zakon o javni rabi slovenščine (ZJRS, Uradni list RS, št. 86/04, 8/10) v prvem odstavku 23. člena dodaja, da kadarkoli se slovenščina pojavlja skupaj s tujim jezikom, ker gre za oglaševanje, predstavitev dejavnosti ter druge oblike obveščanja, ki je namenjeno tudi tujcem, različica v slovenščini ne sme biti manj poudarjena.

 

Zgornje določbe o uporabi slovenskega jezika se nanašajo tudi na različne slogane s katerimi proizvajalci tržijo svoje blago ali storitve. V primeru, ko ti slogani ne predstavljajo zaščitene blagovne znamke ali znaka v smislu Zakona o industrijski lastnini (ZIL, Uradni list RS, št. 51/06-UPB3, 100/13), morajo biti prevedeni, v nasprotnem primeru pa te zahteve ni.

 

Blagovna znamka konkretnega avtomobilskega podjetja, in sicer slogan »Wir leben Autos« je evropska zaščitena blagovna znamka, zato se lahko uporablja na poslovni dokumentaciji in v oglaševanju brez dodatnega slovenskega prevoda.

 

 

 

 

KLJUČNE BESEDE:

 

- slovenski jezik

00344 Na kaj predvsem mora biti pozorno podjetje, ki želi potrošnikom preko telefona ponujati izdelke?

Telefonsko prodajo podjetja izvajajo na več različnih načinov, pri tem pa je z vidika določil Zakona o varstvu potrošnikov treba ločiti dva glavna pristopa podjetij do potrošnikov, in sicer:

- (1) primere, ko podjetja vzpostavijo telefonski stik s potrošnikom, in

- (2) primere, ko potrošniki vzpostavijo telefonski stik s podjetjem.

 

1. V skladu s 45. členom Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot) mora pri telefonskih pogovorih oseba, ki v imenu podjetja vzpostavi telefonski stik s potrošnikom z namenom sklenitve pogodbe na daljavo, na začetku pogovora predstaviti firmo in sedež podjetja in po potrebi identiteto osebe, v imenu katere telefonira, ob tem pa mora potrošnika seznaniti tudi s komercialnim namenom klica.

Pri sklepanju pogodbe po telefonu mora podjetje potrošniku preko telefona podati sledeče informacije:

- glavne značilnosti blaga ali storitev v obsegu, ki ustreza nosilcu podatkov in blagu ali storitvam;

- firma, sedež podjetja in telefonska številka podjetja, kadar je ta na voljo;

- končna cena blaga ali storitve, vključno z davki, ali način izračuna cene, če je zaradi narave blaga ali storitve ni mogoče izračunati vnaprej;

- informacije o morebitnih dodatnih stroških prevoza, dostave ali pošiljanja ali opozorilo, da taki stroški lahko nastanejo, če jih ni mogoče vnaprej izračunati;

- trajanje pogodbe, kadar je to primerno, in pogoji za odstop od pogodbe, sklenjene za nedoločen čas, ali pogodbe s samodejnim podaljševanjem;

- pogoji, roki in postopek za uveljavljanje pravice do odstopa od pogodbe brez navedbe razloga v skladu s 43č. in 43d. členom Zakona o varstvu potrošnikov skupaj z obrazcem za odstop od pogodbe iz petega odstavka b43.d člena (ker je v okviru telefonskega pogovora ta obrazec nemogoče posredovati, mora po našem mnenju podjetje potrošniku vsebino obrazca pojasniti ustno v okviru telefonskega pogovora, naknadno pa mora biti ta obrazec »del« ponudbe, ki jo podjetje pošlje potrošniku v potrditev);

- pri pogodbi, sklenjeni za nedoločen čas, ali pogodbi, ki vključuje naročnino, da končna cena vsebuje skupne stroške za obračunsko obdobje; če se ti stroški zaračunavajo po nespremenljivi obrestni meri, da skupna cena vsebuje tudi skupne mesečne stroške; če skupnih stroškov ni mogoče vnaprej izračunati, mora podjetje navesti način izračuna cene (vsebina tretjega odstavka 43b. člena).

Druge informacije iz prvega odstavka 43b. člena Zakona o varstvu potrošnikov mora podjetje zagotoviti potrošniku na način, ki je primeren za uporabljeno sredstvo za komuniciranje, v enostavnem in razumljivem jeziku (npr. z uporabo drugačnega sredstva za komuniciranje).

Podjetje mora pri sklepanju pogodbe po telefonu potrošniku posredovati potrditev ponudbe na trajnem nosilcu podatkov. Ta potrditev ponudbe mora vsebovati vse informacije glede na zahteve 43b. člena Zakona o varstvu potrošnikov. Šele ko potrošnik podpiše prejeto ponudbo ali pošlje pisno izjavo, da ponudbo sprejema, je pogodba sklenjena (tretji odstavek 45a. člena Zakona o varstvu potrošnikov).

 

 

2. Ni pa vedno podjetje tisto, ki z namenom sklenitve pogodbe vzpostavi telefonski stik s potrošnikom. Velikokrat telefonski klic na številko podjetja, ki jo podjetje uporablja prav za namene sklepanja pogodb na daljavo, opravi potrošnik, torej je dejansko potrošnik tisti, ki vzpostavi telefonski stik s podjetjem.

 

Potrošnik je v vseh teh primerih torej tisti, ki se odloči odzvati na vabilo podjetja k ponudbi pod objavljenimi pogoji, zato teh primerov ne gre enačiti s primeri, ko podjetje vzpostavi telefonski stik s potrošnikom. Če se preko telefona sklene pogodba, nesporno tudi v teh primerih gre za sklepanje pogodb na daljavo po Zakonu o varstvu potrošnikov, pri čemer mora podjetje potrošnikom najpozneje preden jih pogodba ali ponudba zavezuje posredovati informacije v skladu s prvim odstavkom 43b. člena Zakona o varstvu potrošnikov.

 

V okviru obveznosti podjetja po sklenitvi pogodbe pa Zakon o varstvu potrošnikov določa, da mora podjetje najkasneje pred dobavo blaga ali začetkom opravljanja storitve zagotoviti potrošniku potrdilo o sklenjeni pogodbi na trajnem nosilcu podatkov (šesti odstavek 43c. člena ZVPot), ki mora vsebovati:

- vse informacije iz prvega odstavka 43b. člena (in glede sklicevanje tega določila na prvi odstavek 25b. člena tudi vse informacije iz prvega odstavka 25b. člena!), razen če jih je podjetje zagotovilo potrošniku na trajnem nosilcu podatkov že pred sklenitvijo pogodbe na daljavo,

- soglasje potrošnika iz 13. točke petega odstavka 43č. člena ZVPot, če je to potrebno.

 

 

Če na kratko povzamemo:

V primerih, ko telefonski stik s potrošnikom vzpostavi podjetje, se pogodba sklene šele, ko potrošnik podpiše prejeto ponudbo ali pošlje pisno izjavo, da prejeto ponudbo sprejema. V primerih, ko telefonski stik s podjetjem vzpostavi potrošnik, pa se pogodba lahko sklene že ustno preko telefona.

 

 

 

 

 

KLJUČNE BESEDE:

 

- Prodaja na daljavo

- Prodaja preko telefona

00316 Kakšne so pravice potrošnikov, ki od akviziterja, ki je pozvonil na njihovih vratih, kupijo določeno blago, nato pa po premisleku ugotovijo, da ga dejansko ne potrebujejo ali pa da lahko enako blago drugje kupijo po bistveno nižji ceni?

Pogodba, ki jo potrošnik za nakup določenega blaga s podjetjem sklene preko akviziterja na svojem domu, sodi v sklop t. i. pogodb, sklenjenih zunaj poslovnih prostorov. Katere pogodbe se po Zakonu o varstvu potrošnikov (ZVPot) štejejo za takšne in katere ne, je odgovorjeno v vprašanju št. 315.

 

Potrošnik, ki sklene pogodbo zunaj poslovnih prostorov, ima v skladu z ZVPot pravico, da v 14 dneh podjetje obvesti, da odstopa od pogodbe, ne da bi mu bilo treba navesti razlog za svojo odločitev.

 

Če potrošnik izkoristi pravico do odstopa od pogodbe, mu mora podjetje vrniti vsa prejeta plačila in sicer najkasneje v 14 dneh od prejema potrošnikovega obvestila o odstopu od pogodbe. Potrošnik pa mora v 14 dneh od sporočila o odstopu podjetju vrniti že prejeto blago. Potrošnik v zvezi z odstopom od pogodbe krije samo stroške vračila blaga, razen če te stroške krije podjetje ali če podjetje predhodno ne seznani potrošnika, da ga bremeni ta strošek.

 

Vendar pa ZVPot pozna tudi izjeme oziroma primere sklepanja pogodb, pri katerih potrošnikom pravica do odstopa od pogodbe brez navedbe razloga ni dana avtomatično. Če se tako potrošnik s podjetjem ne dogovori drugače, nima pravice do takšnega odstopa pri npr. pogodbah, katerih predmet je blago, ki je bilo delano po natančnih navodilih potrošnika in je bilo prilagojeno njegovim osebnim potrebam, pri blagu, ki je hitro pokvarljivo ali mu hitro poteče rok uporabe, pri pogodbah o dobavi avdio in video posnetkov ali računalniških programov, če je potrošnik odprl varnostni pečat, pri pogodbah o dobavi časopisov, revij in periodičnih publikacij (vse izjeme določa peti odstavek 43.č člena ZVPot).

 

Ob tem seveda velja poudariti, da podjetje ponujanja blaga in storitev potrošnikom na njihovem domu, tako kot seveda velja tudi za vse ostale oblike ponujanja blaga in storitev, ne sme izvajati nepošteno. Zakon o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP) določa, da so nepoštene poslovne prakse podjetij v razmerju do potrošnikov prepovedane, za nepoštene pa se štejejo vse prakse, ki nasprotujejo zahtevam poklicne skrbnosti in v zvezi z izdelkom ali storitvijo bistveno izkrivljajo ali bi lahko izkrivljale ekonomsko obnašanje povprečnega potrošnika, ki ga dosežejo ali so mu namenjene ali povprečnega člana posebne ciljne skupine potrošnikov, če so namenjene tej. ZVPNPP ob tem loči zavajajoče poslovne prakse ter agresivne poslovne prakse. Za zavajajočo poslovno prakso, ki v vseh okoliščinah velja za nepošteno se npr. šteje ravnanje podjetja, ki lažno zatrjuje, da bo izdelek/storitev na voljo zelo omejen čas ali da bo na voljo samo pod posebnimi pogoji zelo omejen čas, da bi tako potrošnika napeljalo k takojšnji odločitvi in ga prikrajšalo za možnost ali čas za izbiro na podlagi informacij. Za agresivno poslovno prakso, ki v vseh okoliščinah velja za nepošteno pa npr. šteje ravnanje podjetja, ki potrošnika obiskuje na domu in ne upošteva potrošnikove prošnje, da zapusti njegov dom ali da se ne vrača.

 

 

KLJUČNE BESEDE:

 

Pogodba zunaj poslovnih prostorov

00315 Kdaj gre za pogodbo, sklenjeno zunaj poslovnih prostorov?

Za takšne se po Zakonu o varstvu potrošnikov (ZVPot) štejejo pogodbe med podjetjem in potrošnikom:

  • ki se sklenejo ob istočasni prisotnosti podjetja in potrošnika zunaj poslovnih prostorov podjetja,
  • za katere je potrošnik dal ponudbo za sklenitev v okoliščinah iz prejšnje alineje,
  • ki so sklenjene v poslovnih prostorih podjetja ali z uporabo sredstev za komuniciranje na daljavo takoj za tem, ko je bil potrošnik s strani podjetja ob njuni istočasni prisotnosti osebno obravnavan v prostorih, ki niso poslovni prostori podjetja,
  • ki se sklenejo med izletom, ki ga organizira podjetje z namenom ali učinkom trženja in prodaje blaga ali storitev.

Za takšno pogodbo tako npr. gre v primeru ponujanja blaga po domovih potrošnikov s strani akviziterjev, ponujanje blaga na različnih predstavitvah v gostinskih lokalih, ipd.

 

Izrecno pa ZVPot navaja, da se določila zakona o pogodbah, sklenjenih zunaj poslovnih prostorov, ne uporabljajo za:

  • pogodbe o gradnji in prodaji nepremičnin, o prenosu drugih pravic na nepremičninah ter o bistvenih spremembah namembnosti stavb in najemne pogodbe za bivanje,
  • o socialno varstvenih storitvah, o socialnih stanovanjih in o varstvu otrok, ki jih zagotavlja država, od nje pooblaščeni ponudniki ali od nje priznane dobrodelne organizacije, pri čemer se v to izjemo ne uvrščajo npr. tovrstne storitve zasebnih ponudnikov brez pooblastila državnih organov,
  • pogodbe o zdravstveni in lekarniški dejavnosti, v skladu s predpisi na področju zdravstva,
  • pogodbe o igrah na srečo,
  • pogodbe o finančnih storitvah,
  • pogodbe o turističnih aranžmajih,
  • pogodbe o časovnem zakupu nepremičnin,
  • pogodbe, sklenjene z nosilcem javnega pooblastila, ki je skladno s predpisi zavezan k neodvisnosti in nepristranskosti dajanja informacij,
  • pogodbe o prodaji hrane, pijače ali drugega blaga, ki je namenjeno vsakodnevni porabi in ga podjetje redno in pogosto dobavlja potrošniku na njegov dom, prebivališče ali delovno mesto,
  • pogodbe o prevozu potnikov, razen določb drugega in tretjega odstavka 43.c člena,
  • pogodbe, ki so sklenjene z uporabo prodajnih avtomatov ali v poslovnih prostorih, opremljenih s prodajnimi avtomati,
  • pogodbe o dobavi blaga ali opravljanju storitev, če vsota vseh plačil, ki jih mora potrošnik plačati, ne presega 20 EUR.

Več o pravicah potrošnikov v primeru sklenitve pogodbe izven poslovnih prostorov si lahko preberete v rubriki Vprašanja in odgovori, pod ključno besedo "pogodbe, sklenjene na daljavo".

 

 

 

 

KLJUČNE BESEDE:

 

Pogodba zunaj poslovnih prostorov

00230 Ali je potrebno v primeru prodaje na premični strojnici na račun napisati klavzulo, da kupec lahko blago, kupljeno na stojnici, vrne v 14 dneh in v kakšni obliki mora biti to napisano? Ali zadostuje, da se napiše na cenik?

Določila Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot) glede pogodb, sklenjenih zunaj poslovnih prostorov (kamor spada tudi prodaja na premičnih stojnicah, na sejmih) veljajo za razmerja med podjetjem in potrošniki (potrošnik po ZVPot je fizična oseba, ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti). Za prodajo na premičnih stojnicah ta določila ne veljajo, če gre za premične maloprodajne prostore, v katerih podjetje običajno opravlja svojo dejavnost. Če ima torej podjetje npr. pred nekim trgovskim centrom postavljeno stojnico, na kateri običajno prodaja svoje izdelke, se ta stojnica šteje za njegov poslovni prostor in se zato pri prodaji ne uporabljajo določila pogodb, sklenjenih zunaj poslovnih prostorov.

 

Pri pogodbah, sklenjenih izven poslovnih prostorov, mora za blago podjetje potrošniku v enostavnem in razumljivem jeziku zagotoviti pisno na papirju ali drugem trajnem nosilcu podatkov, če se potrošnik s tem strinja, sledeče informacije:

  • naslov, na katerem podjetje dejansko opravlja dejavnost, telefonsko številko, številko telefaksa in naslov elektronske pošte podjetja, kadar so na voljo, po potrebi pa tudi firmo in sedež podjetja, v imenu katerega deluje in na katerega lahko potrošnik naslovi svojo pritožbo;
  • naslov sedeža podjetja, če se razlikuje od naslova iz prejšnje alineje, in po potrebi naslov podjetja, v imenu katerega deluje in na katero lahko potrošnik naslovi pritožbo;
  • stroške, povezane z uporabo komunikacijskega sredstva, če se razlikujejo od osnovne tarife;
  • pogoje, roke in postopek za uveljavljanje pravice do odstopa od pogodbe brez navedbe razloga skupaj z obrazcem za odstop od pogodbe;
  • navedbo, da potrošnik krije stroške vračila blaga v primeru odstopa od pogodbe, če je potrebno;
  • navedba neobstoja pravice do odstopa od pogodbe, če potrošnik v skladu s petim odstavkom 43.č člena nima pravice do odstopa in po potrebi o okoliščinah, v katerih potrošnik izgubi pravico do odstopa od pogodbe;
  • obstoj kodeksov ravnanja in dostopnosti do morebitnih kodeksov ravnanja;
  • minimalno trajanje obveznosti potrošnika na podlagi pogodbe, če je to potrebno;
  • možnosti izvensodnega reševanja sporov in druga pravna sredstva, ki se uporabljajo za podjetja, ter njihova dostopnost, če je potrebno.

Podjetje mora torej potrošnika med drugim seznaniti s pogoji, roki in postopki za uveljavljanje pravice do odstopa od pogodbe v skladu s 43.č in b43.d členom ZVPot skupaj z obrazcem za odstop od pogodbe, ki je predpisan s Pravilnikom o obrazcih v zvezi z uveljavljanjem pravice do odstopa od pogodbe, sklenjene na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov.

 

Zakon v 43.a členu tudi določa, za katere pogodbe, sklenjene izven poslovnih prostorov, ZVPot ne velja. Med drugim ne velja za pogodbe o dobavi blaga oziroma opravljanju storitev, če vsota vseh plačil, ki jih mora plačati potrošnik iz naslova te pogodbe, ne presega 20 EUR.

 

V primeru prodaje blaga na stojnici, na kateri podjetje običajno ne opravlja svoje dejavnosti, in katerega vrednost presega 20 EUR, je torej potrebno potrošniku izročiti pisno obvestilo (navedba na ceniku ni dovolj) z vsemi zgoraj navedenimi informacijami.

 

 

 

KLJUČNE BESEDE:

 

Pogodba zunaj poslovnih prostorov

Stojnica

00299 Zadnje čase je pri mnogih podjetij opaziti, da v oglasih oglašujejo ceno brez davka na dodano vrednost ali pa je cena z davkom napisana v zelo majhnem tisku v primerjavi z ceno brez tega davka. Rad bi vedel, ali je to dovoljeno?

Zakon o varstvu potrošnikov, ki velja za krovni zakon na področju potrošniške zakonodaje določa, da mora podjetje cene vedno vidno označiti, ter da morajo tako označene cene vedno vsebovati tudi davek na dodano vrednost, v kolikor je podjetje zavezanec za ta davek. Ker pa gre v tem primeru za oglaševanje, je potrebno upoštevati tudi navedbe Zakona o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami, ki prepoveduje zavajajočo in s tem tudi nepošteno poslovno prakso.

 

Zavajajoče poslovna praksa je tako tista, ki vsebuje napačne informacije ali pa če s celotno predstavitvijo zavaja ali bi utegnila zavesti povprečnega potrošnika, čeprav je informacija točna glede enega ali več naštetih elementov, ter povzroči, da potrošnik sprejme odločitev o poslu, ki ga sicer ne bi sprejel. Pri tem je vsekakor med bistvene elemente šteti tudi ceno in informacije pogojene z njo. Oglaševanje cen brez ddv je tako mogoče šteti za zavajajoče, pa čeprav je cena brez ddv pravilna, saj navedena cena ni končna in zato utegne zavesti potrošnika, da misli, da je določen ponudnik ugodnejši kot je dejansko.

 

V kolikor je pa poleg cene brez ddv navedena tudi cena z ddv, pa slednja seveda ne sme biti v premajhnem tisku, katerega bi lahko potrošnik zlahka spregledal. Kdaj je ta tisk predroben oziroma premajhen v sorazmerju z drugimi navedbami iz oglasa pa je potrebno presojati posamično od primera do primera.

 

KLJUČNE BESEDE: DDV, cena, ki vključuje DDV

00291 Ali pravni subjekt, ki za predplačila v skladu z ZVPot ne obračuna obresti, ampak navaja, da je to že všteto v popust, ravna zakonito ali krši omenjeni člen?

Za posredovanje konkretnega odgovora, ali subjekt krši zakonodajo ali ne, bi bilo potrebno pri podjetju opraviti inšpekcijski pregled in zadeve preveriti. Na splošno pa lahko zapišemo naslednje: če podjetje potrošniku obračuna popust zaradi predplačila, vendar pa potrošniku ne da možnosti, da znesek poravna ob dobavi blaga oziroma opravljeni storitvi, mu s tem odvzame možnost izbire in mora kljub popustu plačati tudi obresti, ker potrošniku ni dal možnosti plačila ob nakupu oziroma izvedbi storitve, ampak je nakup oziroma izvedbo storitve izrecno pogojeval s plačilom predplačila.

 

Če je podjetje dolžno obračunati in plačati obresti, mora biti obračun in s tem znesek obresti jasno razviden in ne more biti zajet v nekem splošnem popustu. V takem primeru popust namreč dejansko ne bi znašal 5%, temveč bi bil nižji. Če bi podjetje v takem primeru oglaševalo 5% popust, bi lahko šlo za zavajanje potrošnikov, ker popust dejansko ne bi znašal 5%.

 

Na podlagi do sedaj opravljenih nadzorov se je pokazalo, da veliko podjetij namesto obrestovanja predplačil potrošniku ponudi določen popust na predplačilo. V zvezi s tem je potrebno pojasniti, da podjetje potrošnikom mogoče res prizna popust na predplačilo, vendar pa potrošniku ne da možnosti, da bi npr. za opravljeno storitev ali naročeno blago plačal po prejemu izdelka oziroma opravljeni storitvi, temveč pogojuje storitev s tem, da potrošnik plača določen znesek kot predplačilo – odvzame mu torej možnost izbire, kdaj bo za storitev plačal in zahteva od njega, da plača za storitev še preden je le-ta opravljena, zaradi česar je podjetje kljub popustu dolžno upoštevati tudi 41. člen Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot).

 

KLJUČNE BESEDE: obresti na predplačila, predplačilo, popust

00290 Ker zakon navaja, da mora podjetje obrestovati znesek predplačila, če molče ali izrecno pogojuje predplačilo, bi naše podjetje navedlo, da sprejemamo predplačilo na željo kupca...

Ker zakon navaja, da mora podjetje obrestovati znesek predplačila, če molče ali izrecno pogojuje predplačilo, bi naše podjetje navedlo, da sprejemamo predplačilo na željo kupca, in sicer: »Podjetje na željo kupca sprejema predplačilo in skladno z 41. členom Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot) ni dolžno obračunati obresti od prejetega predplačila.« Pri tistih kupcih, ki bi bili deležni popusta, pa bi na račun navedli sledeči tekst: »Za 100% predplačilo priznamo 5% popust. V popustu so obračunane tudi obresti, ki jih je podjetje dolžno obračunati od prejetih predplačil skladno z 41. členom Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot), in sicer po obrestni meri, ki velja za hranilne vloge vezane nad 3 mesece na dan prejema predplačila.«

 

Odgovor:

 

Če pravilno razumemo vaše vprašanje, vaše podjetje predplačil izrecno ne bi pogojevalo, bi pa potrošnikom, ki bi se kljub temu odločili, da plačajo 100% predplačilo, ponudili 5% popust. Iz vašega sporočila ne izhaja, ali bi imel potrošnik na voljo še kakšne druge načine plačila. Pri tem se zato postavlja vprašanje, ali ne gre v konkretnem primeru za molče pogojevano zahtevo za plačilo predplačila – v kolikor bi npr. v pogodbo (ponudbo) že vnaprej vnesli tekst, da na željo kupca sprejemate predplačilo, bi po našem mnenju šlo za molče pogojevano nakupovanje blaga oziroma storitev s predplačilom, zaradi česar je potrebno spoštovati 41. člen Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot).

 

Glede na to, da navajate, da predplačila ne bi izrecno zahtevali, se postavlja še eno vprašanje, in sicer, kakšne so ostale možnosti plačila, tj. na kakšen način (poleg 100% predplačila) še lahko potrošnik plača kupnino. Potrebno je namreč opozoriti, da določilo prvega odstavka 41. člena ZVPot upravičuje do plačila obresti od predplačila le v primeru pogojevanja prodaje z vnaprejšnjim plačilom kupnine. Čim ima potrošnik ob možnosti nakupa z vnaprejšnjim plačilom kupnine tudi kakšno drugačno možnost nakupa (s plačilom ob prevzemu blaga oziroma izvedbi storitve), ne gre za vsiljevanje prodajnih pogojev oziroma pogojevanje prodaje proti vnaprejšnjemu plačilu kupnine v smislu navedene določbe ZVPot. Če ima potrošnik možnost izbire, da plača predplačilo in na podlagi tega prejme nek popust ali da plača znesek v roku manj kot tri delovne dni od dobave izdelka ali začetka opravljanja storitve, potem do obresti po 41. členu ZVPot ni upravičen. Če pa podjetje potrošniku obračuna popust zaradi predplačila, vendar pa potrošniku ne da možnosti, da znesek poravna ob dobavi blaga oziroma opravljeni storitvi, mu s tem odvzame možnost izbire in mora kljub popustu plačati tudi obresti, ker potrošniku ni dal možnosti plačila ob nakupu oziroma izvedbi storitve, ampak je nakup oziroma izvedbo storitve izrecno pogojeval s plačilom predplačila.

 

Če je podjetje dolžno obračunati in plačati obresti, mora biti obračun in s tem znesek obresti jasno razviden in ne more biti zajet v nekem splošnem popustu. V takem primeru popust namreč dejansko ne bi znašal 5%, temveč bi bil nižji. Če bi podjetje v takem primeru oglaševalo 5% popust, bi lahko šlo za zavajanje potrošnikov, ker popust dejansko ne bi znašal 5%.

 

KLJUČNE BESEDE: obresti na predplačila, predplačilo

00250 Imamo trgovino, v kateri prodajamo tekstilne izdelke. Na kaj moramo biti pazljivi pri uvedbi popustov in na kaj pri uvedbi razprodaj?

Po ukinitvi Pravil pri sezonskih razprodajah tekstilnega blaga in obutve, trgovci časovno niso več vezani na uvedbo razprodaje na prvi oziroma drugi delovni ponedeljek v januarju oziroma juliju, kar pomeni, da se lahko trgovci sami kadarkoli odločijo, da bodo uvedli razprodajo ali pa katero izmed ostalih oblik znižanja cene.

Trgovci, ki se odločijo za uvedbo razprodaje, morajo spoštovati zlasti določbe Zakona o varstvu potrošnikov - 28. člen, in sicer predvsem glede objave razprodaje na krajevno običajen način, označenost blaga s ceno pred znižanjem in znižano ceno ter da najvišji odstotek znižanja (če je znižanje objavljeno v razponu, npr. od 20-50%) zajema vsaj eno četrtino vrednosti blaga v razprodaji. Trajanje sezonske razprodaje določi vsak trgovec sam.

 

Trgovci, ki se odločijo za ostale oblike znižanja cen (popusti, akcije), pa morajo predvsem paziti, da pri tem ne uporabljajo zavajajočih poslovnih praks, za kakršne je po Zakonu o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami mogoče šteti tudi zavajajoče oglaševanje v zvezi s ceno oziroma cenovno ugodnostjo, ki jo podjetja objavljajo v svojih oglasih, na samih prodajnih mestih ali v tiskanih medijih, in morebitnemu navideznemu znižanju blaga. Pri uvedbi AKCIJSKIH PRODAJ - POPUSTOV je tako pomembno predvsem, da:

•           trgovec z objavo akcije ne zavaja potrošnika in v oglasu navede takšne podatke, ki bodo potrošniku jasni, razumljivi in nedvoumni (katero blago je znižano, za katero blago popusti ne veljajo, odstotek znižanja ipd.),

•           zniža cene le tistemu blagu, ki je bil v prodaji na voljo potrošnikom že po višjih cenah,

•           ne izvaja navideznega znižanja, to je, da cene najprej zviša in jih nato takoj zniža ter objavi znižanje,

•           odstotka popusta ni potrebno označiti na vsakem izdelku posebej, lahko je označen odstotek popusta za skupino izdelkov na eni polici ali stojalu, ki so znižani za ta odstotek (npr. polica z majicami -30%),

•           na eni polici ali enem stojalu ne sme biti zloženo blago, ki je znižano po različnih odstotkih in potrošnik šele na blagajni ugotovi, za kakšen odstotek je bilo blago znižano (npr. na enem stojalu zloženo vse perilo, ki je znižano za 20%, 30%, 40% …),

•           na eni polici ali enem stojalu ne sme biti skupaj zloženo blago, ki sploh ni znižano in blago, ki ima znižano ceno,

•           popust lahko traja neomejeno dolgo; trgovec lahko popuste imenuje z različnimi komercialnimi nazivi.

 

KLJUČNE BESEDE: razprodaja, akcije, popusti, znižanja

00225 Sodeloval sem v nagradni igri podjetja, ki me je obvestilo, da sem prejel nagrado, vendar v roku, ki je bil s strani organizatorja podjetja določen za izplačilo nagrade, le-te nisem prejel. Kaj lahko storim?

Zakon o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP) v 7. členu kot poslovno prakso podjetja, ki se v vseh okoliščinah šteje za nepošteno, opredeljuje ravnaje podjetja, ki v okviru poslovne prakse trdi, da se razpisuje nagradno tekmovanje, ali da je mogoče prejeti promocijsko nagrado, ne da bi se napovedane nagrade ali ustrezna nadomestila tudi dejansko razdelile.

 

Če tržni inšpektor ugotovi, da podjetje uporablja nepošteno poslovno prakso, ali je tik pred tem, da jo uporabi, podjetju z odločbo prepove uporabo take prakse, če presodi, da bi lahko povzročila oškodovanje potrošnikov ne glede na obliko krivde podjetja. Hkrati takšno ravnanje predstavlja prekršek, ki se kaznuje z globo. Nima pa inšpektor na podlagi tega ali drugega predpisa iz pristojnosti Tržnega inšpektorata RS možnosti, da bi podjetju naložil, naj nagrado tudi podeli. V kolikor se o tem podjetje in nagrajenec ne moreta dogovoriti sporazumno, nagrajencu ostane le še sodna pot.

 

KLJUČNE BESEDE: nagradne igre, nepodelitev nagrade, ZVPNPP

00199 Smo trgovsko podjetje, ki bi želelo organizirati nagradno igro in nas zanima, kateri zakoni urejajo to področje?

Najprej naj omenimo, da zakonodaja samo zelo okvirno postavlja pravila v zvezi z izvajanjem nagradnih iger, in sicer se pravila nahajajo v Obligacijskem zakoniku v razdelku z naslovom "Javna obljuba nagrade". Za javno obljubo nagrade se šteje z javnim razpisom dana obljuba nagrade tistemu, ki opravi določeno dejanje, doseže kakšen uspeh ali se znajde v določenem položaju, ali obljuba, dana pod kakšnim drugim pogojem. Tako dana obljuba zavezuje tistega, ki je obljubo dal, da jo izpolni tistemu, ki (prvi) izpolni pogoje. O podelitvi nagrade pri razpisu odloča organizator razpisa, ali pa oseba oziroma osebe, ki jo oziroma jih določi organizator, in sicer v skladu z v razpisu postavljenimi pravili. Če se nagrada podeli v nasprotju z v razpisu postavljenimi pravili, lahko vsak udeleženec zahteva razveljavitev odločitve o podelitvi nagrade.

 

Organizator nagradne igre jo tisti, ki se odloči, ali bo in kako bo izvedel nagradno igro. Pri izvedbi nagradne igre je edino pomembno, da organizator pravila igre, ki jih je sam postavil, tudi upošteva. V tistih primerih, ko organizator ne upošteva pravil nagradne igre in nagrado podeli v nasprotju s pravili ali pa je sploh ne podeli, pa lahko udeleženci, ki so upravičeni do nagrade, zahtevajo izpolnitev nagrade le po sodni poti.

 

Pri organizaciji nagradnih iger mora podjetje upoštevati tudi določila Zakona o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP) glede oglaševanja nagradne igre. ZVPNPP kot nepošteno poslovno prakso opredeljuje prakso podjetja, ki je v nasprotju z zahtevami poklicne skrbnosti in v zvezi z izdelkom bistveno izkrivlja ali bi lahko izkrivljala ekonomsko obnašanje povprečnega potrošnika, ki ga praksa lahko doseže ali mu je namenjena ali povprečnega člana posebne ciljne skupine, kadar je praksa namenjena posebni ciljni skupini potrošnikov. Nepoštene poslovne prakse so zlasti tiste, ki so zavajajoče ali agresivne.

 

Poslovna praksa se med drugim šteje za zavajajočo, če podjetje v določenem primeru ob upoštevanju vseh značilnosti in okoliščin ter omejitev sredstva komuniciranja izpusti bistvene informacije, ki jih glede na dejanske okoliščine povprečen potrošnik potrebuje za sprejem odločitve ob poznavanju vseh pomembnih dejstev, in tako povzroči ali bi utegnilo povzročiti, da povprečen potrošnik sprejme odločitev o poslu, ki je sicer ne bi sprejel. Posledično mora organizator nagradne igre potrošniku dati na voljo vse bistvene informacije (časovni termin, način sodelovanja, nagrade, ki se bodo podelile, podatke o organizatorju, ipd).

 

V zvezi z nagradnimi igrami velja posebej opozoriti na 7. člen ZVPNPP, po katerem se kot nepoštena praksa šteje ravnaje podjetja, ki v okviru poslovne prakse trdi, da se razpisuje nagradno tekmovanje, ali da je mogoče prejeti promocijsko nagrado, pa se napovedane nagrade ali ustrezna nadomestila dejansko ne razdelijo.

 

Če podjetje uporablja nepošteno poslovno prakso, lahko tržni inšpektor z odločbo uporabo le-te prepove, poleg tega pa lahko za storjeni prekršek kršitelja tudi oglobi.

 

Seveda se mora upoštevati tudi davčna zakonodaja. Za več informacij v zvezi z davčnimi predpisi se obrnite na Davčno upravo RS.

 

KLJUČNE BESEDE: nagradne igre, ZVPNPP

00109 V kemično čistilnico sem oddala žensko jakno, ki je imela sledi kemičnega svinčnika. Ko sem jakno želela prevzeti, sem ugotovila, da je bila storitev opravljena nekvalitetno. Kakšne so pravice potrošnika v tem primeru?

V kemično čistilnico sem pred mesecem dni oddala žensko jakno, ki je imela na sprednjem delu sledi kemičnega svinčnika. Ker jakna sicer ni bila umazana, sem odločitev, ali jakno očistijo celo, ali le na mestih, kjer so madeži, prepustila njihovi strokovni presoji. Ko sem jakno želela prevzeti, sem ugotovila, da je bila storitev opravljena nekvalitetno, saj madeži  niso bili odstranjeni, poleg tega pa so se pojavili tudi novi. V čistilnici so izjavili, da so jakno očistili skladno z znaki vzdrževanja, ki jih je navedel proizvajalec ter da niso krivi za nastalo napako na blagu. Kakšne so pravice potrošnika v tem primeru?

 

Odgovor:

 

Prvi odstavek 40. člena Zakona o varstvu potrošnikov  določa, da je podjetje, če uniči ali izgubi proizvod, ki mu je bil dan v popravilo, vzdrževanje ali dodelavo, dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda. V kolikor pa podjetje izdelek poškoduje ali pokvari, pa je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo, če se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda. V kolikor pa tega ni mogoče zagotoviti, pa je podjetje dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda.

 

Ker omenjeni člen ne predvideva pristojnosti ukrepanja s strani Tržnega inšpektorata RS, lahko svoje pravice, v kolikor se s čistilnico ne boste uspeli dogovoriti, uveljavljate po sodni poti oziroma preko izvensodnega reševanja potrošniških sporov.

 

KLJUČNE BESEDE: kemična čistilnica, odškodnina, poškodba, uničenje

00104 Kakšne so pravice potrošnika v primeru napake na kupljenem izdelku?

Napako na izdelku lahko potrošnik reklamira iz naslova garancije ali iz naslova stvarne napake v skladu z Zakonom o varstvu potrošnikov (ZVPot). Garancijo lahko potrošnik uveljavlja za izdelke, za katere je obvezna garancija (seznam teh izdelkov določa Pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje) in za tiste, za katere je bila dana prostovoljna garancija. Reklamacijo iz naslova stvarne napake pa lahko potrošnik uveljavlja za vsak kupljeni izdelek (kar pomeni, da lahko potrošnik zaradi napake na izdelku, za katerega ni bila dana garancija, uveljavlja pravice iz stvarne napake, enako pa se lahko odloči tudi v primeru, če ne želi uveljavljati garancije za izdelek, za katerega je bila dana garancija).

 

Na podlagi garancije lahko potrošnik v garancijskem roku od garanta (proizvajalec oziroma njegov zastopnik, uvoznik ali prodajalec) zahteva brezplačno odpravo napake. Če napake ni mogoče odpraviti, ali je podjetje ne odpravi v skupnem roku 45 dni, lahko potrošnik zahteva zamenjavo za nov brezplačen izdelek.

 

Iz naslova stvarne napake pa lahko potrošnik po ZVPot napako na izdelku reklamira pri prodajalcu in sicer v dveh mesecih od odkritja stvarne napake (za napake, ki se na blagu pokažejo po dveh letih od prevzema, pa prodajalec ne odgovarja več) ter po lastni izbiri zahteva:

  • odpravo napake ali
  • vračilo plačanega zneska v sorazmerju z napako ali
  • zamenjavo blaga ali
  • vračilo plačanega zneska.

Napaka je po ZVPot stvarna:

  • če blago nima lastnosti, ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet;

  • če blago nima lastnosti, ki so potrebne za posebno rabo, za katero jo kupec kupuje, ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana;

  • če blago nima lastnosti in odlik, ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma predpisane;

  • če je prodajalec izročil blago, ki se ne ujema z vzorcem ali modelom, razen če je bil vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila.

Če napaka ni sporna, mora podjetje čimprej, najkasneje pa v roku osmih dni, ugoditi potrošnikovemu zahtevku. Če o napaki obstaja spor, mora podjetje v enakem roku podati potrošniku pisen odgovor.

 

Ključne besede: stvarna napaka

00062 Ali je potrebno tudi za rezervne dele zagotoviti garancijo za brezhibno delovanje?

Področja garancij rezervnih delov, ki so vgrajeni v kupljeni proizvod v Republiki Sloveniji, ne ureja poseben predpis, zato garancije ni potrebno izdati. Pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje pa v drugi točki 1. člena določa, da je potrebno za gume za cestna vozila (motorna in priklopna vozila, vozila s pomožnim motorjem in kmetijskle stroje), akumulatorske baterije za vozila ter za motorje za cestna motorna vozila in za vozila s pomožnim motorjem, ki so dana v promet kot posebni proizvodi (rezervni deli) izdati garancijo.

 

Če pa prodajalec za rezervne dele obljublja garancijo  (prostovoljna garancija), ima glede garancije vse obveznosti, ki so določene v Zakonu o varstvu potrošnikov.

 

Ključne besede: garancija

Vračilo kupnine pri odstopu od pogodbe na daljavo

Vprašanje:

Na kakšen način oziroma kam se vrne kupnina, glede na to da ZVPot ne določa na kakšen način oziroma kam se vrne kupnina. Ali potrošniki lahko izbirajo ali se kupnina vrne s poštno nakaznico ali na TRR, saj nekateri potrošniki namreč nimajo osebnega računa?

 

 

Odgovor:

Glede vračila kupnine pri pogodbi sklenjeni na daljavo je materija urejena v 43d. členu Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot, Uradni list RS, št. 98/2004-UPB2, 126/2007, 86/2009, 78/2011, 38/2014, 19/2015), ki v 3. odstavku določa, da podjetje vrne prejeta plačila potrošniku z enakim plačilnim sredstvom, kot ga je uporabil potrošnik, razen če je potrošnik izrecno zahteval uporabo drugega plačilnega sredstva in če potrošnik zaradi tega ne nosi nobenih stroškov. Nadalje je v 4. odstavku 43d. člena omenjenega zakona nadalje določeno, da potrošnik ne more zahtevati povračila dodatnih stroškov, ki so nastali, če se je izrecno odločil za drugo vrsto pošiljke, kakor je cenovno najugodnejša standardna pošiljka, ki jo ponuja podjetje.

Ključna beseda: pogodbe, sklenjene na daljavo